La Ley 144/2015, de 8 de septiembre, transpuso la Directiva 2013/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La citada legislación establece el marco legal para los mecanismos de Resolución Alternativa de Litigios en materia de consumo, creando la Red de Arbitraje de Consumo en Portugal.

1. ¿Qué son los litigios de consumo?

Se trata de litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o servicios, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de servicios celebrados entre proveedores de bienes o servicios establecidos en Portugal y consumidores residentes en Portugal y en la Unión Europea (artículo 2, apartado 1, de la Ley nº 144/2015).

2. ¿Qué es RAL?

Los ADR (Mecanismos Alternativos de Resolución de Disputas) son mecanismos disponibles para que consumidores y empresas intenten resolver sus disputas extrajudicialmente, de forma más rápida y económica. Los ADR abarcan la mediación, la conciliación y el arbitraje. El proceso de ADR comienza con un intento de acuerdo mediante mediación o conciliación. Sin embargo, si no se llega a un acuerdo, las partes involucradas aún pueden recurrir al Tribunal Arbitral, mediante un proceso sencillo y rápido.

3. ¿Qué son las entidades RAL?

Se trata de entidades independientes, con personal especializado, que ayudan de forma imparcial a consumidores y empresas a alcanzar una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas para llevar a cabo la mediación, la conciliación y el arbitraje de litigios en materia de consumo. Deben estar inscritas en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley n.º 144/2015.

4. ¿Quién es responsable de gestionar la lista de entidades RAL?

La Dirección General de Consumo es la autoridad nacional encargada de organizar el registro y publicación de la lista de entidades de RAL (véase ANEXO I).

5. ¿Cuántas entidades RAL hay en Portugal?

En Portugal existen diez Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo. Siete de ellos tienen jurisdicción general y ámbito regional, ubicados en Lisboa, Oporto, Coímbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También existe un centro territorial nacional (suplementario), el CNIACC (Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo). Asimismo, existen dos centros con experiencia específica, especializados en los sectores de la automoción y los seguros.

6. ¿Cómo sabe una empresa qué entidad de ADR debe recomendar a sus clientes?

El lugar de celebración del contrato de compraventa de bienes o de prestación de servicios, que generalmente coincide con el lugar del establecimiento mercantil, determina el centro arbitral competente.

Por ejemplo:

• Una empresa que tenga sólo uno o más establecimientos comerciales en un municipio determinado deberá indicar únicamente la entidad de ADR que tenga jurisdicción para resolver controversias en ese municipio.

• Una empresa que opera en todo el territorio nacional debe indicar todas las entidades competentes.

• Un taller mecánico de vehículos, una compañía de seguros o una agencia de viajes deberían indicar las entidades especializadas para esos sectores.

 7. ¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades de ADR?

Todos los proveedores de bienes y servicios, incluidos aquellos que solo venden productos o prestan servicios a través de internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades de RAL disponibles, aquellas a las que se han adherido voluntariamente o aquellas a las que están legalmente obligados. Solo se excluyen los proveedores de Servicios de Interés General sin contraprestación económica, como los servicios sociales prestados por o en nombre del Estado, los servicios de salud y los servicios públicos de educación complementaria o superior.

Las obligaciones derivadas de la Ley 144/2015 se aplican, con las necesarias adaptaciones, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluidos aquellos en los que ya existe una legislación específica que prevé una obligación idéntica.

8. ¿Existe algún requisito para unirse a una entidad RAL?

Esta ley no impone la afiliación a ninguna entidad de RAL, sino que establece únicamente la obligación de proporcionar información sobre las entidades existentes. Sin embargo, existe el caso del arbitraje obligatorio para servicios públicos esenciales, como la electricidad, el gas, el agua y los residuos, las comunicaciones electrónicas y los servicios postales.

9. ¿Cómo deben las empresas proporcionar esta información?

Esta información deberá ser proporcionada de forma clara, comprensible y adecuada al tipo de bienes y servicios que se venden o prestan (artículo 18, apartado 2 de la Ley nº 144/2015).

Como esto:

• En el sitio web de los proveedores de bienes o de servicios, si los hubiere.

• En los contratos de compraventa o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o prestador de servicios y el consumidor, cuando éstos consten por escrito o constituyan contratos de adhesión.

• A falta de forma escrita, la información deberá facilitarse en otro soporte duradero, especialmente en un cartel fijado a la pared o colocado en el mostrador de venta, o en la factura entregada al consumidor.

10. ¿La ley prevé algún modelo estandarizado de información que debe facilitarse a los consumidores?

No. Sin embargo, se adjunta una propuesta de diseño de señalización (Anexo I).

11. ¿Quién es responsable de supervisar el cumplimiento de la obligación de información a los consumidores?

Es responsabilidad de la Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y de los reguladores sectoriales en sus respectivos ámbitos supervisar el cumplimiento de estas funciones, sustanciar los respectivos procedimientos administrativos de infracción y decidir sobre dichos procedimientos, incluida la aplicación de multas y sanciones accesorias en caso necesario.

12. ¿Cuál es la consecuencia de no cumplir con el deber de información a los consumidores?

La falta de información a los proveedores de bienes o servicios constituye una infracción, sancionada con:

• Multa de entre 500 y 5.000 euros, si lo comete un particular.

• Se impondrá una multa de entre 5.000 y 25.000 euros cuando sea cometido por una persona jurídica.

14. ¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?

La Ley n.º 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o servicios dispusieron de seis meses a partir de esa fecha para adaptarse a este nuevo régimen. Por lo tanto, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deben poner esta información a disposición de sus consumidores.

ATENCIÓN: Proporcionar a los consumidores información sobre las entidades ADR (Resolución Alternativa de Litigios) disponibles no exime a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de proporcionar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, que es obligatorio según el Decreto-Ley n.º 156/2005, de 15 de septiembre.

Lista de entidades

Anexo I